Technologie kann die Lösung sämtlicher Personalsorgen in der Gastronomie sein! Denn mit Self-Ordering gehören lange Wartezeiten fürs Bestellen und Bezahlen, gestresstes Personal aufgrund des Fachkräftemangels und mangelhafte Servicequalität der Vergangenheit an. Der Gast bestellt und bezahlt selbst – über Terminal, Tablet, App oder Website, während der Servicekraft mehr Zeit für individuelle Beratung bleibt und Bestellungen automatisch im Kassensystem verbucht werden und nur noch an den Tisch gebracht werden müssen.
Für den Gast hat dieses Konzept vor allem den Vorteil der eigenen Zeiteinteilung: egal ob man es eilig hat oder es eher gemächlich angeht – Self-Ordering passt sich an den eigenen Zeitplan an. Zudem muss man mit niemandem persönlich in Kontakt treten, um seine Bestellung aufzugeben. Das mag für die Wenigsten ein Problem sein, aber es gibt ebenso Menschen, für die soziale Interaktion ein großes Hindernis darstellt, das sich durch Self-Ordering überwinden lässt.
Wir möchten Ihnen im Folgenden fünf Konzepte des Self-Orderings vorstellen und jeweils Ihre Vor- und Nachteile beleuchten. Egal für welche Form des Self-Orderings Sie sich entscheiden – Sie gehen damit den richtigen Schritt, der positiv zur Digitalisierung der Gastronomie beiträgt.
Terminal-basiert
Bestellungen, die von Gästen eigenständig an Terminals aufgegeben werden, kennt man vor allem aus dem Fast-Food- und Quick-Dining-Bereich. McDonalds hat 2016 als erste Kette in Deutschland große Bestellterminals testweise in einigen Filialen installiert und das Konzept in den folgenden Jahren auf fast alle Filialen ausgeweitet. Mittlerweile nutzen diverse Restaurantketten, wie Vapiano oder Burger King, Terminals, um den Bestellprozess für Ihre Gäste übersichtlich und zugleich effizient zu gestalten.
Die Bedienung eines Terminals ist simpel: anstatt sich an den Kassenschlangen anzustellen und seine Bestellung persönlich aufzugeben, hat der Gast hier die Möglichkeit, seine Speisen und Getränke auf einem großen Display auszuwählen, zu modifizieren und anschließend zu bestellen. Die Bezahlung erfolgt per EC- oder Kreditkarte am Terminal, oder in bar an der Kasse – was jedoch dem Self-Ordering-Konzept zuwider ist, da man Schlangen eigentlich umgehen möchte.
Nachteilig fällt bei der Nutzung von Terminals auf, dass sie oft von einer Vielzahl an Personen nacheinander genutzt und die Displays nicht nach jeder Verwendung gereinigt werden. Gerade in Zeiten der Corona-Pandemie ist dieses Konzept nicht ideal dafür geeignet, seine Gäste umstandsgemäß zu bedienen. Auffällig ist auch, dass klassische Terminals von einigen Ketten zusehends wieder abgebaut werden. Hier liegt die Vermutung nahe, dass auf den Abbau die nächste, logische Form des Self-Orderings folgt: Self-Ordering per Smartphone.
Tablet-basiert
Tablet-basiertes Bestellen ähnelt dem Terminal-basierten Bestellen, nur dass der Gast beim Bestellvorgang bereits an seinem Platz sitzt.
Entweder befinden sich auf den Tischen Tablets, auf denen das Bestellsystem läuft und worauf die Gäste ihre Bestellungen aufgeben können, oder die Bedienung händigt sie manuell an die Gäste aus, ähnlich wie eine Speisekarte. Der Gast kann anschließend über die gesamte Aufenthaltszeit über das Tablet bestellen. Die Bezahlung erfolgt entweder beim Kellner, sobald das Tablet nach dem Essen wieder „eingesammelt“ wird, oder man bezahlt direkt am Gerät – das kommt aber meist auf die technische Ausstattung des Lokals an.
Doch auch hier ergeben sich Nachteile. Neben einer hohen Kostenlast, die mit der Anschaffung einer Vielzahl von Tablets einhergeht, muss der Gastronom sicherstellen, dass die Geräte permanent sauber sind, problemlos funktionieren und dass sie nicht entwendet werden, wenn sie nicht am Tisch befestigt sind. Diese Form des Self-Orderings ist demnach eine tendenziell aufwändige und kostenintensive für den Gastronomen, insbesondere da das Servicepersonal an vielen Stellen in den Bestellprozess involviert ist.
App-basiert
Der Gedanke dahinter ist ein einfacher: „Bring your own device!“ Der Gastronom distanziert sich von Tablets und Terminals, während der Gast eine App auf seinem Smartphone zur Aufgabe von Bestellungen und Bezahlungen nutzt. So kann der Gast direkt vom Platz aus bestellen und bezahlen, was Servicekräfte an vielen Stellen des Bestellprozesses entlastet.
Von Vorteil ist hier, dass der Gast sein eigenes Gerät nutzen kann, was oftmals hygienischer ist als Tablets auf den Tischen anzubringen oder Terminals bereitzustellen.
Ein wenig umständlicher ist dieses Konzept jedoch dennoch: Der Gast muss hierfür ein aufgeladenes Telefon dabeihaben, wenn er Self-Ordering betreiben möchte. Das stellt die erste Hürde dar. Das Telefon muss ebenfalls genügend Speicherplatz und Datenvolumen haben, um die App erst einmal runterzuladen, was in vielen Fällen schon zu Problem Nummer 2 führt. Und wenn es dann doch funktioniert hat, hat man in den meisten Fällen bereits eine Vielzahl an weiteren Restaurant-Bestell-Apps auf dem Telefon, in diese sich die neue App dann einreiht. Für jedes Restaurant eine separate App zu haben, kann auf Dauer ziemlich nervig werden.
Das PResstaurant, das vor Kurzem einen Artikel über uns verfasst hat, hat im Jahr 2018 ebenfalls über das Start-up „ORDA“ berichtet, die App-basiertes Self-Ordering für Gastronomen anbieten. Mittlerweile hat sich das Business Konzept von ORDA jedoch aufgrund der Corona-Pandemie von „eat-in“- zu „take-away“-ordering entwickelt.
Web-basiert
Web-basiertes Self-Ordering hält derzeitig den stärksten Einzug in die Gastronomie, nicht zuletzt, weil sich der QR-Code als Zugangspunkt über den Verlauf der letzten 2 Jahre unter Gästen etabliert hat.
Dieses Prinzip nutzt auch SO’USE und arbeitet auf Basis einer Web-App. Der Bestellablauf ist ähnlich zum App-basierten Bestellen, mit dem Unterschied, dass man beim Web-basierten Bestellen einen QR-Code auf dem Tisch scannt und anschließend auf die Website des Bestellsystems geleitet wird. Bestell- und Bezahlablauf sind danach größtenteils identisch zum App-basierten Bestellen – der Aufwand für den Gast ist jedoch geringer.
Auch hier haben wir die Voraussetzung, dass der Gast ein aufgeladenes Telefon mit ebenfalls funktionierender Kamera mit sich führt. Auch Datenvolumen ist für den seltenen Fall, dass das Restaurant kein eigenes Gäste-WLAN anbietet, von Nöten.
Der klare Vorteil bei Web-basiertem Bestellen ist, dass der Gast sich nicht erst eine Applikation auf das Telefon laden muss, bevor er bestellen kann und dass auch hierbei über das eigene Gerät bestellt und bezahlt wird – der Hygieneaspekt ist also gegeben.
Sonderfall: Order Cubes
Der Order-Cube ist kein Self-Ordering-System im klassischen Sinne, sollte aber an dieser Stelle der Vollständigkeit halber ebenfalls mit aufgeführt werden. Bei diesem Gerät handelt es sich primär um ein „Kellnerrufsystem“, also um eine Möglichkeit, dem Kellner zu signalisieren, dass man bestellen oder bezahlen möchte, ohne ständig mit den Händen rumfuchteln zu müssen, bis man bemerkt wird.
Die Bedienung ist einfach: der Order-Cube sieht erst einmal aus, wie eine gewöhnliche Tischbeleuchtung. Auf der Oberseite befinden sich zwei Tasten, über welche man sein Anliegen auswählen kann: Bestellen oder Bezahlen. Wurde eine Taste gedrückt, ändert sich die Farbe des Cubes zu grün, ein paar Minuten später zu blau und schließlich zu rot. Daran kann das Servicepersonal erkennen, welcher Gast bereits am längsten wartet und die Gästezufriedenheit kann signifikant verbessert werden. Ebenfalls können Gastronomen über den Order Cube auswählen, welche Tische reserviert und welche frei sind.
Zwar ist der Order-Cube noch von Servicepersonal abhängig, jedoch sieht man auch hier einen interessanten Schritt in Richtung Digitalisierung der Gastronomie. Denn auch der Order-Cube kann Auswertungen über Wartezeit und Servicequalität erstellen, was dem Gastronomen die Möglichkeit gibt, seinen Service zu optimieren.
SO‘USE versteht sich selbst als einer der Vorreiter der Self-Ordering-Branche. Wir möchten Gastronomen und Getränkeherstellern unterstützend zur Seite stehen, um die Digitalisierung der Gastronomie-Branche voranzutreiben. Wenn Sie weitere Fragen zur Thematik haben, oder wir Sie mit unserem Konzept überzeugt haben und Sie mehr darüber erfahren möchten, kontaktieren Sie uns gerne.
Wir freuen uns darauf, Sie bald persönlich kennenlernen zu dürfen!
