Da die Bestellung per Smartphone bei Gästen an immer größerer Beliebtheit gewinnt, besteht möglicherweise weniger Bedarf an Servicekräften, um Bestellungen entgegenzunehmen und mit Kunden zu interagieren.
Manche Gastronomen sorgen sich deshalb um die Reaktionen ihres Teams, obwohl sie sich selbst sehr bewusst über die Vorteile von Self-Ordering sind.
In diesem Blog zeigen wir dir, dass die Sorgen deiner Mitarbeiter unbegründet sind und Self-Ordering – richtig eingesetzt und kommuniziert – viele Vorteile für dein Team mit sich bringt.
Zunächst musst du bedenken, dass deine Mitarbeiter den Einsatz von Self-Ordering aus einer völlig anderen Perspektive betrachten als du und sich wahrscheinlich nicht ausgiebig mit dem Thema beschäftigt haben.
Manche denken sicherlich, sie würden langfristig ersetzt werden oder bestenfalls einfach weniger Trinkgeld erhalten. Es ist deshalb wichtig, dass dein Team von Anfang an versteht, dass Self-Ordering für sie in erster Linie Entlastung bedeutet.
Spoiler-Alarm: Service-Teams werden durch Self-Ordering nicht ersetzt, während Trinkgelder in der Regel steigen! Die wichtigsten Gründe, warum Self-Ordering gut für dein Team ist, erfährst du hier:
Niemand aus deinem Team wird ersetzt
Wir sehen im gesamten DACH-Gebiet einen enormen Personalmangel in der Gastronomie, der exponentiell ansteigt und sich wahrscheinlich auch langfristig halten wird. Kein rational denkender Gastronom wird in dieser Zeit freiwillig Mitarbeiter entlassen, sondern für bestehende Mitarbeiter nach Entlastungen suchen, um Stoßzeiten besser abzufedern, Öffnungszeiten länger aufrecht zu erhalten und tendenziell mehr Gästen mit einem kleinen Personal-Stamm ein großartiges Erlebnis zu bieten.
Self-Ordering soll und kann niemanden ersetzen, sondern in erster Linie das Serviceloch ausgleichen, das durch fehlendes Personal überhaupt erst entstanden ist.
In der Praxis läuft der Einsatz von Self-Ordering in den meisten Fällen so ab: Gäste werden vom Personal begrüßt und tätigen die erste Bestellung über das Self-Ordering-System oder direkt bei der Servicekraft. Im Laufe des Abends kann diese Servicekraft nicht überall gleichzeitig sein. Es entstehen viele Situationen, in denen ein Gast gerne bestellen oder bezahlen würde, aber unnötig lange warten muss. Durch Self-Ordering können Gäste glücklicherweise einfach selbst mit dem eigenen Smartphone bestellen bzw. nachbestellen.
Der persönliche Kontakt wird anders
Geht der persönliche Kontakt verloren? Ein weit verbreiteter Mythos, die Antwort ist “nein”. Der persönliche Kontakt geht nicht verloren, er verändert sich vielmehr zum Positiven.
Auch wenn viele Erst- und Nachbestellungen nicht mehr unmittelbar durch das Servicepersonal aufgenommen werden, besteht dennoch viel mehr persönlicher Kontakt zwischen dem Service-Team und Gästen, als viele fälschlicherweise annehmen. Es bleibt viel Zeit für dein Team, um deine Gäste zu begrüßen, mit ihnen zu interagieren, Empfehlungen auszusprechen und häufig auch für einen kurzen Small-Talk, während zeitfressende Tätigkeiten wie die Bestellaufnahme von größeren Gruppen, das Abkassieren, das Geben von Wechselgeld usw. in weiten Teilen an das Self-Ordering-System ausgelagert werden.
Insbesondere eine kurze Einführung der neuen digitalen Bestellmöglichkeit ist ein schöner Aufhänger für einen Gesprächseinstieg und erklärt gleichzeitig den Gästen den dahinterliegenden Sinn. Natürlich ist keiner der Gäste gezwungen, per Smartphone zu bestellen. Diese neue Möglichkeit der Bestellung ist freiwillig und ein zusätzlicher Service.
Persönlichen Kontakt gibt es schon bei der Begrüßung, häufig bei der ersten Bestellung, beim Bringen der Nachbestellungen und je nach Konzept eventuell auch bei der Zahlung am Ende.
Was sich also positiv verändert, ist die Zeit pro Gästekontakt, denn hier sind viele neue Möglichkeiten entstanden und damit sind wir schon beim nächsten Punkt:
Dein Team wird entlastet
Indem deine Gäste freiwillig per Smartphone bestellen und bezahlen, wird eine große Last von den Schultern deines Personals genommen. Dein Team spart sich viele Laufwege und je nach Konzept auch Kassiervorgänge.
Die neu entstandene Zeit kann nun genutzt werden, um den Kontakt mit deinen Gästen zu verbessern. Nun gibt es plötzlich mehr Zeit, um Spaß mit den Gästen zu haben, Small Talk zu führen oder einfach gelassen und mit guter Laune aufgegebene Bestellungen herauszubringen, auch zu Stoßzeiten. Fällt ein Mitarbeiter kurzfristig aus, bricht keine Welt mehr zusammen. In diesem Fall wird einfach mehr über das Smartphone bestellt und bezahlt.
Dein Team erhält mehr Trinkgeld
Wir haben in einer sechsmonatigen Studie einen Anstieg von durchschnittlich 14,9% mehr Trinkgeld nachweisen können. Dafür gibt es vier klare Gründe:
Wie oben beschrieben hat dein Team mehr Zeit pro Gast und kann einen insgesamt besseren Service bieten. Hektisches Herausbringen weicht entspannter Atmosphäre.
Gäste sind insgesamt zufriedener. Anders gesagt: Es entstehen weniger Situationen, in denen deine Gäste unzufrieden sein könnten. Ohne die Möglichkeit, selbst bestellen zu können, würde sich das Erlebnis eines lange wartenden Gastes immer negativer auswirken. Mit Self-Ordering hat dieser Gast nun die Möglichkeit, selbst zu bestellen, wann immer es ihm beliebt. Indem Gäste jederzeit bestellen können, fallen also kurzerhand alle negativen Warte-Situationen einfach weg.
Bei Online-Zahlungen wird die Möglichkeit, vorauswählbare Trinkgeld-Stufen in Prozent- oder Fixbeträgen anzugeben, von mehr als 90% aller Gäste in Anspruch genommen.
Durch Self-Ordering wird im Schnitt 18% mehr Umsatz erwirtschaftet. Da jederzeit bestellt werden kann, wird logischerweise mehr nachbestellt. Es ist also kein Wunder, dass wenn der gesamte Umsatz ansteigt, auch das Trinkgeld ansteigt.
Fazit
Der Einsatz von Self-Ordering hat das Potenzial, die Arbeitsbedingungen für dein Team und deine gesamte Service-Atmosphäre zu verbessern. Dein Team kann sich also entspannen und gemeinsam mit dir auf den Einsatz von Self-Ordering hin fiebern. Du hast noch Fragen oder möchtest eine Schulung für dein Team? Dann ruf uns gerne an oder schreib uns eine Mail.
